Formation spécifique à la banque pour les utilisateurs finaux
Contexte du projet
Cette banque a utilisé l’Avaloq Banking System pendant plus de trois ans puis a analysé ses besoins en matière de formation et élaboré un concept de formation des utilisateurs finaux. Orbium a été sollicitée pour mettre sur pied un cours d’introduction pour les nouveaux collaborateurs. Lorsque la banque a amélioré les fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) dans le cadre de son système Avaloq, Orbium a également été chargée d’élaborer un cours sur mesure, axé sur les utilisateurs s'alignant avec le processus de change management.
Le client
Le client est une banque de détail régionale de taille moyenne appartenant à un groupe bancaire international, couvrant une vaste gamme d’activités. Les activités de retail banking du groupe se répartissent sur plusieurs succursales en Suisse orientale et centrale.
Défis
La banque a été la première banque de détail à avoir pleinement utilisé le système et la flexibilité de la solution bancaire de l’Avaloq Banking System. A cet effet, elle voulait offrir à ses nouveaux employés une introduction professionnelle basée sur les caractéristiques du système Avaloq existant.
Depuis la migration vers Avaloq, la banque n’a cessé d’améliorer son système tout en l’enrichissant de nouvelles fonctionnalités qui, souvent, n’ont été utilisées que de manière limitée par les utilisateurs finaux. Le management a considéré comme importantes, sur le plan stratégique, les fonctionnalités CRM récemment développées et a voulu garantir un accueil favorable par les utilisateurs finaux grâce à une formation complète. Par ailleurs, une documentation de support a été souhaitée décrivant l’utilisation du système ainsi que les processus et réglementations internes.
Le défi majeur pour Orbium a été de comprendre en peu de temps la structure de l’Avaloq Banking System et les processus métiers ainsi que de développer du matériel didactique répondant aux attentes élevées du client.
Etendue du projet et rôle d’Orbium
L’objectif premier a été de mettre sur pied un cours d’introduction de base au système Avaloq et de former le personnel interne qui, plus tard, se chargerait de la formation et de l’organisation des cours.
A l’aide de cette approche 'train-the-trainer', un cours accompagné d’une documentation détaillée a été conçu dans le domaine de la fonctionnalité CRM de la banque. Le but d’Orbium consistait à former les Power User en leur livrant le savoir-faire et le matériel nécessaires dont ils avaient besoin afin de pouvoir former à leur tour leurs collaborateurs au sein des succursales. Orbium s’est vu attribuer les tâches suivantes:
- Définition des objectifs, de la structure et du contenu du cours
- Développement du matériel de cours
- Organisation des formations
- Coaching des formateurs internes.
Résultats
Le matériel de formation a été produit dans les délais et le cadre du budget prévus. Selon les participants, le cours a été apprécié pour sa qualité générale et considéré comme préparation idéale pour faire face aux défis du monde réel des affaires. Les collaborateurs ont pleinement adhéré à la nouvelle fonctionnalité CRM et elle fait aujourd’hui partie de leur travail quotidien.